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凝聚你我力量 共建良好消费环境——2020年包头市“3﹒15”消费者权益日调查报告
来源:包头市统计局 2020-03-27 16:50 点击量:251

为纪念“3·15”国际消费者权益日,围绕今年“凝聚你我力量”消费维权年主题,包头市政府民意调查中心于近日开展了全市“315”消费者权益日专项调查,以期了解百姓消费热点、投诉难点及关注的焦点问题,努力构建新时代消费维权共建共治共享新格局,营造企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。

此次调查采用网络调查方式,通过微信公众平台在全市范围内组织实施,收回有效问卷1716份。成功样本中,男性受访者占31.6%,女性占68.4%;按年龄结构分,18岁以下受访者占1.5%,18-50岁占81.0%,51岁及以上占17.5%;按受教育程度分,初中及以下占7.6%,高中或中专占19.8%,大专占21.4%,本科及以上占 51.2%。

调查结果显示:消费者对我市消费市场秩序总体比较认可,八成以上受访者对消费环境比较满意;消费者维权意识不断增强,积极维权的受访者较上年明显增加。同时,消费者对消费环境和消费质量有了更高需求,期待政府进一步加强市场监管,不断优化营商环境,促使广大商家企业诚信合法经营,切实保障消费者的合法权益。

一、调查情况

(一)消费评价方面,86.2%的消费者对我市消费环境表示放心和认可。调查显示:有19.0%的受访者对我市当前的消费环境表示放心,有67.2%的受访者对市场环境表示比较认可,觉得仅部分行业或品牌存在问题;还有11.0%的受访者表示不放心,觉得大部分行业或品牌存在问题;另外还有2.8%的受访者表示不清楚。

当问及日常消费中,您对哪类商品质量比较满意时, 受访者认为“生活日用品”、“家电、手机等电子产品”、“药品”、“食品”、“服装”等商品比较满意,满意度分别达56.2%、49.6%、36.9%、35.9%和34.4%;其次为“金银首饰”和“化妆品”,满意度为26.4%和15.2%;“房屋装修”和“养生、保健品”满意度较低,仅有10.4%和7.2%。从中可以看出房屋装修、养生保健品质量在消费市场存在问题较多,需要日常重点加强监管和整治。

日常消费中,您对哪类商品质量比较满意(多选)

序号

选项

比例(%)

1

生活日用品

56.2

2

家电、手机等电子产品

49.6

3

药品

36.9

4

食品

35.9

5

服装

34.4

6

金银首饰等

26.4

7

化妆品

15.2

8

汽车及零配件

14.1

9

房屋、装修

10.4

10

其他

10.2

11

养生、保健品

7.2

当问及日常服务性消费中,您对哪些服务性行业比较满意时,受访者对“快递物流服务行业”和“公共交通服务行业”的满意度最高,分别达到68.7%和58.8%。其次是“餐饮服务行业”、“通信和网络服务行业”、“医疗卫生服务行业”和“教育培训服务行业”,分别达到36.3%、36.2%、25.5%和21.9%。排在后两位的是“旅游服务行业”和“老人护理养老服务行业”,只有13.3%和8.5%。调查显示,百姓对我市大部分服务型消费市场比较满意,但仍有部分行业存在问题,还应加强监管,提升服务质量。

日常服务性消费中,您对哪些服务性行业比较满意(多选)

序号

选项

比例(%)

1

快递物流服务行业

68.7

2

公共交通服务行业

58.8

3

餐饮服务行业

36.3

4

通信和网络服务行业

36.2

5

医疗卫生服务行业

25.5

6

教育培训服务行业

21.9

7

金融保险服务行业

20.1

8

住宿服务行业

16.1

9

居民家庭家政服务行业

14.1

10

旅游服务行业

13.3

11

其他行业

8.8

12

老人护理养老服务行业

8.5

(二)从消费维权看,有58.1%的受访者表示在购买商品或接受服务过程中,合法权益受到过侵害,较去年的52.6%高出5.5个百分点。有76.2%的受访者表示在遭遇侵权行为后,采取了维权行动,保护自身利益,比去年62.2%的维权比例高出了14个百分点,另有23.8%的受访者表示不了了之、自认倒霉。调查显示,在实际采取维权行动的受访者中,41.3%直接与商家交涉,还有9.1%的向媒体、消费者协会投诉曝光,2.8%的向法院提起诉讼。从中可以看出,遇到过消费问题的受访者比例和遇到问题后积极维权的比例均比往年有所上升,反映出消费者维权意识增强,对消费环境的期望更高。

受访者认为最常见的侵权行为中,排位靠前的是“虚假宣传”和“信息泄露”,分别为75.1%和70.2%。其次是“假冒伪劣”、“霸王条款”、“价格欺诈”,分别为57.7%、54.9%、48.4%。表明在当前消费过程中,消费者十分看重商家的诚信经营,规范和净化消费市场还任重而道远。

在问及作为消费者希望获取哪些知识和技能来维护自身合法权益时?74.1%的受访者认为要购买品牌商品,拒绝“三无产品”,68.4%的受访者认为政府相关部门要大力宣传维权知识与维权方法,66.0%的认为要掌握辨别商品真伪的技巧,63.3%的认为消费者要熟悉合法权益,62.5%的认为要经常关注新闻媒体对商品质量安全方面的报道。从调查结果分析,提高消费者维权意识与能力,不仅是消费者的愿望,更是优化消费环境、促进消费市场健康有序发展的重要手段。

(三)从消费渠道看,有七成受访者经常通过微商、电视、电话或网络等渠道购物,仅三成受访者只从实体店购买商品。说明随着信息时代的普及,我市居民已远远不满足传统购物渠道,选择多元消费渠道进行购物的比例越来越高。同时在多元购物渠道购物时,有54.0%的受访者表示从微商、电视、电话或网络等渠道购买到过假冒伪劣商品,比去年的69.2%占比呈逐年下降趋势。

(四)从新冠肺炎疫情防控期间消费市场的变化看,为有效防范疫情,春节至今百姓居家抗“疫”持续进行,由于此次疫情对快递物流影响较大,许多网民也纷纷选择了方便的实体店购物方式。调查显示,疫情防控期间七成以上受访者主要去实体店(超市)购买粮油、蔬菜、水果、肉、蛋等生活必需品。

当问及您在新冠肺炎疫情防控期间购买防护用品的途径时,有65.6%的受访者选择到药店超市自行购买,单位发放和亲朋赠送的分别占33.6%和31.2%,选择网购的占30.0%,还有9.6%选择其他渠道。当问及您在疫情防控期间,购买粮油、蔬菜、水果、肉、蛋等生活必需品的主要渠道时,74.4%的受访者选择去实体店(超市)购买,网购和实体店同时购买的受访者占18.7%,网购受访者占3.7%,也有部分受访者通过社区统一组织采购等方式购买,占比仅为1.5%。

二、存在的主要问题

(一)消费市场商家行业自律欠缺。随着消费市场规模的不断扩大,消费领域各种不诚信经营行为逐渐增多,不仅侵害了消费者的利益,而且侵蚀了消费者的信任,打击了消费信心,成为制约消费市场高质量发展的重要原因。调查显示:消费者认为比较普遍的侵权行为有“虚假宣传”(75.1%)、“信息泄露”(70.2%)、“商品质量”(假冒伪劣)(57.7%)、“霸王条款”(54.9%)、“价格欺诈”(48.4%)。同时,在日常消费过程中,较为突出的不诚信经营行为有:“虚假广告宣传”(62.1%)、“虚假打折或标示‘全市最低价’、‘特价’与真实情况不符的销售行为”(60.3%)、“掺杂使假,以假乱真、以次充好的商品”(53.5%)。说明我市消费者对不诚信经营行为高度关注和抵制,且制约了广大消费者的消费愿望,损坏了良好的营商环境,应当引起有关部门的高度重视。

(二)消费者维权成本高的问题。随着消费者维权意识的不断提高,对如何维护自身权益问题也越来越重视。调查显示:在遭遇侵权行为后,超七成的消费者选择了不再自认倒霉,积极维护自身权益。可喜的是,仅有2.8%的受访者维权方式选择向法院提起诉讼,但是消费者在采取法律途径维护自身权益时又面临诸多困难,91.7%的受访者表示“程序复杂,时间过长”;有75.0%的受访者认为不熟悉相关法规;58.3%的受访者认为举证困难;50.0%的受访者认为“维权成本高,耗费时间长,花钱多”。说明消费者维权成本较高,不愿耗时费力维权,也是助长各种不诚信经营活动屡禁不止的主要原因,因此有关部门应当加强对维权工作的研究,简化程序,提高消费者维权效率,从而助推消费环境改善。

(三)微商、电视、电话或网络购物等方面的问题。随着信息时代的快速发展,人们选择消费的渠道越来越多样化,直播平台购物、电视购物、网络购物等越来越成为消费的主要渠道。调查显示:我市七成左右的受访者经常选择微商、电视、电话或网络购物,在购物过程中存在诸多问题,62.4%的认为“ 网购商品质量有瑕疵,不履行承诺”,44.2%的认为“未经许可泄露消费者的个人信息”,38.2%的认为“未履行提供商品和服务性能、质量、用途、有效期的义务”,36.5%的认为“未履行提供商品和服务的真实信息、真实标识的义务”,35.4%认为是“未履行售后服务和‘三包’义务”。同时,有69.2%的受访者表示通过微商、电视、电话或网络购物等方式买到过假冒伪劣商品。在如何维权方面,63.7%的受访者表示“通过退换货维权”,还有29.7%的受访者表示不了了之。只有23.6%的受访者表示通过“举报投诉维权”。说明由于微商、电视、电话或网络购物等消费方式存在于虚拟空间,欺骗消费者的可能性更大,更需要加强规范引导。

三、对策建议

(一)加大执法力度,提高维权效率

进一步加大行政执法力度,对重点消费领域展开重拳出击,以更加严厉的手段打击假冒伪劣商品制售行为和随意泄露消费者信息行为。加强舆论监督,对各类不良商家和不法经营行为给予及时曝光,提高企业违法成本,追究违法责任,进一步净化消费环境。进一步完善消费者权益保护法有关内容,宣传普及相关法律知识,增强消费者维权意识,提高群众辨别商品真伪的能力。充分发挥维权平台、组织的力量,推进消费维权机制健全完善。消协组织要充分发挥消费维权协同共治平台作用,凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量,推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局,推进消费者权益保护能力和水平提升。

(二)严格治理虚拟购物,净化网络消费环境。

相关主管部门要突出监管责任,进一步加大网络购物执法力度,加强对网络购物平台监督管理,不断净化网络购物环境。工商等相关部门要设置专门的网上监管机构,配备专职人员,对电商参照实体店标准实施管理。同时提高网上销售企业准入门槛,加大对兜售假冒伪劣商品行为的打击力度,提高其违法成本。实行“黑名单”制度,对于不诚信的电商,轻则实施经济处罚,并在网上公开曝光,重则责令其退出电商市场,终身限制进入,且酌情追究网络交易平台提供者的法律责任。只有这样,才能多方携手形成合力,倒逼商家在提高产品质量和服务质量上下功夫。

(三)强化行业自律,优化营商环境

充分发挥行业自律力量,推进落实经营者第一主体责任。通过强化信用建设,促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。打通经营者和消费者意见沟通渠道,引导经营者倾听消费者诉求,为深化供给侧结构性改革注入动力。引导行业加强自律、规范发展,不断提升产品和服务质量,形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境,助力发挥消费的基础性作用,助推我市经济社会高质量发展。