随着百姓经济收入增加和生活水平的提高,“消费”已经变成生活中一个重要部分。围绕消费者消费过程中出现的交易公平、商品质量、售后保障、维权意识等问题，包头市人民政府民意调查中心在全市范围内组织开展了“2022年包头市居民消费市场评价调查”，旨在了解消费者对消费市场的评价与认知行为等情况，促进我市消费市场健康发展和结构升级。

此次调查采用网络调查方式，共收集有效问卷1190份，其中按性别分，男性受访者占29.6%，女性占70.4%；按年龄分，18-30岁占24.4%，31-40岁占21.0%，41-50岁占32.8%，51岁及以上占21.8%；按受教育程度分，初中及以下占10.1%，高中或中专占16.0%，大专占27.7%，本科及以上占46.2%。

一、调查结果分析

(一)消费公平方面

调查显示：在消费过程中，有53.8%的受访者在日常消费中遭遇过消费不公平对待的情况，有18.0%认为经营者与消费者举证责任倒置（如举证难、鉴定难），16.7%认为售后响应有差异（如会员与非会员、人工客服与机器人客服等），还有17.0%认为营销炒作概念（如炒作抗疫情、减肥类、保健类概念）。从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等环节来看，42.9%的被访者觉得售后环节不公平情况严重，问题相对突出。52.1%的被访者认为当前消费市场中的各类交易规则公平，有39.5%认为比较公平，有8.4%的认为不公平。

目前消费市场形态更加多元化、复杂化，不诚信经营或消费不公平现象时有发生，监管部门需进一步强化管理意识，科学合理制定规则并加强监管，保护好消费者合法权益。

(二)消费评价方面

调查显示：结合过去一年的消费经历，受访者最不满意的消费商品类型分别是美妆护肤类（15.2%）、食品类（11.6%）排名并列第三的保健品类（9.8%）和装修建材类（9.8%）。从中可以看出化妆品、食品、养生保健品、装修建材质量在消费市场存在问题较多，需要日常重点加强监管和整治。

受访者对服务性消费质量最不满意的分别是物业服务类（11.7%），电信服务类（11.0%）和医疗服务类（11.0%）。由此可知百姓对我市大部分服务型消费市场比较满意，但仍有部分行业存在问题，还应加强监管，提升服务质量。

(三)消费维权方面

调查显示：有53.8%的受访者表示在购买商品或接受服务过程中，遇到过被不公平对待的情况。在实际采取维权行动的受访者中，有21.3%的受访者采取找经营者直接协商解决，保护自身利益；有15.6%的受访者向第三方责任平台(如淘宝、京东)申诉解决；还有12.1%的受访者选择在商品或服务页面发布差评，逼迫商家主动解决；另有9.2%的受访者表示自认倒霉、默默忍受。

在问及作为消费者觉得阻碍消费公平的主要因素有哪些时，20.2%的受访者认为消费维权难以保障，18.3%认为市场监管存在薄弱环节，还有17.8%认为经营者诚信意识差。从调查结果看出，提高消费者维权意识与能力，不仅是消费者的愿望，更是优化消费环境、促进消费市场健康有序发展的重要手段。

(四)售后评价方面

随着互联网经济和体验式消费的加速发展，普通消费者特别关注企业经营活动中“售后保障”，受访者消费后参与网络评价热情较高。调查显示：有29.4%的受访者表示在日常消费后能主动参与评价，24.4%的受访者偶尔评价，19.3%的受访者基本不评价，还有26.9%的受访者是看情况或者说不清楚。在问及作为消费者觉得当前网络交易平台中展示的评价信息可信度如何时，认为可信的占65.6%，有34.4%认为不可信。消费者对于口碑和评价越发看重，认为经营者进行自我承诺很有必要。

二、问题分析

从受访消费者的回答中可以看出，越来越多的人开始意识到作为消费者，应当在商品交易中受到公平的对待和充分的尊重，享受法律赋予的权利。一方面，消费者在消费过程中更加注意自我保护，从对商品质量和保障措施的关注就可以看出，消费者的维权意识已经较为普遍。另一方面，消费者对商品、服务及其生产者也日益提出更加严格的要求，对自身权益的诉求日加强烈，对市场环境和国家监管政策充满了期待。

而在越来越激烈的竞争中，商家也开始提高自我要求，尝试与消费者沟通，尽量满足消费者的需求。从严格的生产销售流程中我们看到商家日益增强的职业道德和对消费者负责的积极态度，从越来越细致、完善、人性化的市场服务我们看到生产者与消费者的关系正在一步步走向积极健康的方向。

三、对策建议

（一）开展专项整治，加大执法力度

充分发挥消费维权职能作用，大力开展市场监管执法，重点抓好打击假冒伪劣专项整治。聚焦难点重点，制定实施针对性政策，严厉打击侵犯消费者权益违法行为，聚焦民生领域和突出问题，深入开展民生领域案件查办行动，聚焦监管保障，将日常监管与抽查监管相结合，织密织牢消费市场监管网，进一步优化市场环境。

（二）畅通诉求渠道，完善维权途径

强化信息数字共享，建立政务服务热线接收和12315消费者投诉举报办理高效协同机制，大力推进企业12315平台在线消费纠纷解决机制建设，积极促进消费纠纷“和解在商家、化解在源头”。加强基层服务点建设，深入开展12315消费维权进企业、进商场、进市场、进景区、进学校工作，扩大社会消费维权网络覆盖面。打造“周周3·15律师在线答疑”公益项目，为消费维权提供强有力的法律支持。

（三）增强法制观念，规范商家行为

充分发挥行业自律力量，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展。通过强化信用建设，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。畅通经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求，为深化供给侧结构性改革注入动力。引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，为更高水平经济循环提供强劲动力，助推经济社会高质量发展。