“温暖工程”是自治区党委十一届七次全会确定的“六个工程”之一，是事关千家万户冷暖的重大民生工程。包头市深入贯彻落实会议精神，开足马力有序推进2024年“温暖工程”建设，以实际行动提升民生“温度”。为了解“温暖工程”实施情况以及群众对当前供热服务的满意度，包头市人民政府民意调查中心于近期开展了2024年包头市“温暖工程”实施情况调查。



一、调查基本情况

本次调查采用了电话调查、面访以及实地走访相结合的方式。调查对象为18周岁以上、居住在本市一年以上、使用集中供热的居民，涵盖了全部10个旗县区不同年龄、职业的居民群体，共收集有效问卷4553份。本次调查的主要目的是了解广大群众对“温暖工程”的成效和居民对供热服务的总体评价即供热服务满意度，调查内容主要包括供热时间、供热温度是否达到标准、群众对供热费用的认可情况等，同时了解服务响应情况即供热公司对居民反映问题的响应速度和处理效率。


二、调查结果



悠悠万事，民生为大，供暖是事关千家万户安居乐业的民生大事。2024年，我市将“温暖工程”列入民生实事清单，全市全年累计实施362个具体改造项目，有力提升了全市供热保障的软硬件水平，为切实改善居民群众的用热条件迈出了坚实步伐。

（一）“温暖工程”覆盖面广，成效比较显著

本次调查显示，在4553位受访者中，共有45.8%的群众所居住社区实施了“温暖工程”，其中，17.2%的进行了供热管网改造，8.7%的进行了外墙保温改造，19.9%的则管网和外墙保温都进行了改造，充分反映出“温暖工程”的覆盖面之广泛。与此同时，工程的成效也比较显著，53.7%的受访群众反映，在改造后，室内温度较之前明显提高。得益于“温暖工程”的实施，77.1%的受访群众对供热服务的整体评价为满意，其中非常满意为22.0%，超过一半（50.3%）的受访群众认为跟去年供热期相比，今年的供热服务整体质量好很多和好一些。

（二）供热温度满意度高，室温大多适宜

调查显示，73.7%的受访群众对室内温度持满意态度，认为室温较为舒适，符合家人体感需求。具体来看，52.5%的受访居民表示自家室内温度在18-22度之间，处于供热标准温度区间，随着天气变化正常波动。29.8%的受访群众表示室内温度在23度及以上，整体感受是温暖宜人。另有7%的群众家里暖气供应通畅，总体感觉温度舒适，没有关注或不清楚具体温度。也有10.8%的被调查群众表示自己家的温度低于18度。


（三）供热价格接受度“喜忧参半”，高和适中持平

供热单价的接受度取决于多个因素，与用户的经济能力、供热质量、服务水平以及与其他地区的价格对比等都密切相关。本次调查显示，认为我市供热单价非常高和比较高的受访群众分别占9.2%和37.9%，两者合计47.1%，认为价格适中的占比也是47.1%，反映出我市群众对供热价格的接受度“喜忧参半”。同时，认为价格较低的受访群众占比为0.6%，而5.2%的受访群众对价格不关注，认为无所谓，若加上认为价格低和无所谓的群众，从一个侧面反映出53.0%的群众对供热费用较为满意，认为费用合理。此外，93.8%的群众认为目前供热缴费方式便捷。

三、问题分析

从此次调查可以看出大部分居民对供热服务持积极评价，但仍存在一定的问题和改进空间。

（一）超过一成的居民家庭温度低于18度，体感冷舒适度差

按照国家规定的供暖温度标准，采用集中供热的住户室内温度应不低于18度。本次调查显示，有10.8%的被调查群众表示室内温度低于18度标准值，存在室内需要穿棉衣、夜晚睡觉寒冷等问题，长期待在室内体感非常不舒适。对于“室内温度低于18度的原因”，受访群众认为主要是供热公司供热质量不高导致，同时也不回避房子自身存在的问题。调查显示，24.3%的居民认为是供热温度偏低（供热公司提供热能不足），16.1%的居民认为是二次管网、加压站设备老化，12.7%的居民认为是供热时间不足，上述三项排在居民认为室内温度达不到标准值原因的前三位。同时，位于顶楼、底户、边户（12.4%）、房屋墙体门窗等保温效果差（10.5%）、室内管网过滤网堵塞影响循环（8.4%）、上下或左右为空置房（6.6%）等因素，也是导致室内温度不达标的原因。

（二）超过三成的受访群众认为供热服务存在问题，反映“温度低”问题较集中

包头市处于严寒地区，冬季漫长、寒冷，一年中有半年时间需要供暖，因此，“暖不暖”是广大群众生活中最关注的大事之一，事关能不能安居乐业。调查显示，超过三成的受访群众（31.3%）认为本年度供热服务存在多种程度不同的问题，其中，71.8%的受访群众认为“室内温度低和早晚存在温差”，排在各类问题之首，其次有37.2%的人认为存在“供热系统低温运行”问题。供热企业处理问题响应时间较长也被群众诟病，分别有20.2%和22.9%的人认为“故障排除效率低”“供热公司与物业公司沟通不畅”，影响了部分居民对供热服务的体验。服务质量也存在一定瑕疵，有10.0%和8.4%的人认为“报停暖办理流程繁琐”、“维修人员技术或服务态度差”。

（三）一成多的群众对供热服务进行过投诉，其中六成多问题未解决或仍在解决中

调查显示，有11.6%的受访群众对本期的供热服务进行过投诉，选择投诉的对象各有不同，其中，56.2%的人拨打了12345政府热线，64.1%的人则直接向供热公司投诉，向小区物业公司和社区居委会投诉的居民分别占35.7%和23.1%。在进行过投诉的群众中，38.0%的人表示自己投诉的问题得到了妥善、圆满解决，而其余62.0%的人则表示自己的问题未得到解决或仍在解决当中，问题处理速度较慢，响应时间延迟，在一定程度上影响了群众对供热服务的满意程度。

四、对策建议



　（一）维护好“温暖工程”建设成果

本次调查显示，2024年我市实施的“温暖工程”取得显著效果，但同时仍有部分群众处于温度不达标环境下，因此，各级政府相关部门和供热企业针对群众在供暖过程中反映的温度不达标等突出问题，补齐供热弱项短板，从推动用户室内改造到强化热源保障、加快热网更新、推动热力站标准化建设等方面，持续集中各方力量攻坚，强化“温暖工程”质量监管和严格验收流程。同时注重加大对老旧小区供热设施的维修与升级和高层住宅的供热问题，考虑通过增设加压设备或改善管网系统来解决温度不均的问题，切实用供暖热度提升民生服务温度，维护好“温暖工程”建设成果。

（二）应对好群众对舒适性用热需求

人民群众对个性化、舒适性用热的需求，对供暖服务提出了更高要求。本次调查显示，受访群众表示室温低于18度的仅占10.8%，但对供热以来的室内温度不太满意和不满意的占比达到25.9%，反映出其中10.1%的受访群众室温虽然达到了18度，但没有达到舒适温度，同时，在对部分居民的深度访谈中，也有为数不少的居民提出达到供热规定温度，但是却不是舒适性温度的问题，建议相关部门和供热单位加大摸底排查力度，以深入群众和设置供热服务专线相结合的方式，切实了解群众的问题和诉求，积极探索建立更符合地方气候特点的供热最低温度要求标准，比如或可将最低供热温度标准提升到20度，将供热服务仅简单满足温度标准即可上升到切实关注群众是不是真温暖和真舒适。

（三）提供好满足群众需求的供热服务

一是针对接近半数群众提出的供暖价格高的问题，一方面建议供热公司在收费上提供更加详细的费用明细，确保居民能够清晰了解费用构成，提高价格透明度；另一方面，积极推行智慧供热体系建设，尝试计量供热，推动供热由“经验调节、看天烧火”向精准供热、按需供热转变，实现供热企业降本增效的情况下适当让利于民；二是强化供热企业的社会责任，在讲经济效益的同时，更要注重社会效益，想方设法、千方百计解决顶楼、边户、底户等典型部位以及温度不达标地区的供热问题，把群众的冷暖放在心上；三是优化服务响应，可以在高峰期设立专门的服务热线或派遣更多工作人员，提升处理问题的效率。同时，加强工作人员的服务态度培训，提高服务质量。