随着经济社会的发展和人们生活水平的提高，家政服务业作为满足家庭生活需求的行业，与广大群众生活的相关度越来越高。为较好了解包头市家庭服务行业的发展现状和存在的问题，包头市人民政府民意调查中心于近日开展了全市家政服务市场需求调查。调查显示，包头市的家政服务市场规模超过7亿元，家政服务消费普及率为40.6%，整体市场处于发展上升期。

一、调查基本情况

本次调查采用网络调查方式，共回收有效问卷2100份，受访者均在我市居住半年以上，涵盖了18周岁及以上全部成年人口。受访者中，年龄分布：26-35岁、36-45岁和46-60岁居民占比相当，分别为28.9%、27.1%和25.0%；18-25岁、60岁以上居民占比分别为9.7%、9.3%。职业状态：受访者以在职人员为主，占61.1%。退休、待业/无业、农牧民和在校学生分别占16.4%、12.1%、4.7%和1.4%。家庭月收入范围：5000元及以下占比最大，为57.5%，其次是5001-10000元，占32.8%。家庭月收入范围在10001-20000元的受访者占7.0%，20000元以上的受访者占比则为2.7%。性别分布：男女比例为29.3：70.1，显示出女性比男性对家政服务有更强的关注度。

二、家政服务市场现状

（一）家政服务市场规模较大，潜在需求有待挖掘

调查显示，在2100名受访居民中，有853人使用过家政服务，我市家政服务消费普及率为40.6%。在有过家政服务消费经历的人群中，年消费支出在500元以下的人占比最大，达到57.9%，随着年消费支出从500-1000元、1001-2000元、2001-5000元、5001-10000元上升至10001-30000元、30001-60000元和60000元以上，受访者占比则从26.0%、8.0%、3.5%、1.9%逐步下降至1.4%、1.1%和0.23%。按照第七次全国人口普查我市共有110万户家庭住户粗略推算，每年全市家政服务市场需求规模在7亿元左右。同时，通过对未使用过家政服务的受访者进一步访问得知，仅27.8%的人表示没有家政服务需求，31.6%的受访者因费用太高、对服务质量不信任等原因而未使用过家政服务，意味着若制约条件发生变化，该部分需求也会转变为现实购买力，家政服务需求市场规模有望进一步扩大到12亿元，家政消费普及率可达72.2%。

（二）家政服务类型丰富多样，新兴需求正在兴起

家政服务类型包括家庭保洁、家庭照料、家庭烹饪、家庭维护等，在我市，家庭保洁和家庭照料是“刚需型”服务，占主导。调查显示，在家政服务消费者中，65.4%的人进行年节前的保洁，39.5%的人则日常保洁也由家政人员完成。家庭照料方面消费上，10.8%的人选择了养老护理，7.3%的选择了婴幼儿照护，标志着母婴护理专业化、科学化水平不断提升的月嫂行业，也正在成为越来越多的居民使用家政服务的重要类型。本次调查中，有10.8%的受访者选择聘请月嫂来指导科学坐月子和全面护理新生宝宝。值得关注的是，整理收纳、家电保养等代表家政服务品质化趋势的新兴需求也在我市悄然兴起，4.7%的受访者购买过整理收纳服务，20.9%的受访者使用了家具、家电的清洁保养服务。

（三）家政服务消费较理性，服务质量是核心关注点

家政服务覆盖居家养老、育儿、清洁等多元化生活场景，与居民的生活关系紧密，因此在提供家务分担和家庭生活全方位支持的过程中，服务质量至关重要。在问到“您在选择家政服务时最看中哪些方面”时，83.1%的受访者表示是“服务质量”，同时有56.7%的人最看中“服务价格”，47.0%的人认为安全性最重要。随着用户对服务质量的要求越来越高，服务人员的专业素质和服务态度受到越来越多的关注。在对家政服务从业人员的要求方面，78.2%的受访者希望“家政从业人员要工作态度好、责任心强”，“有家政从业工作经验”紧随其后，占65.9%，“身体健康”和“具有相关家政服务专业证书”分别占51.1%和39.4%。

三、家政服务行业存在的问题

（一）服务质量参差不齐，收费标准不透明

由于家政服务行业从业门槛较低，服务人员多数文化程度比较低，素质参差不齐，导致服务质量难以保证，一些服务人员缺乏专业技能和职业素质，不培训就上岗的情况时有发生，服务流程不规范不统一，给用户带来不便甚至安全隐患。调查显示，35.1%的受访者认为“从业人员素质不高，缺乏专业培训”。同时，家政服务行业的收费标准不够透明，往往存在虚高收费、收费不规范等问题，这不仅损害了用户的利益，也影响了行业的健康发展。在对目前我市家政服务市场存在问题的调查中，61.4%的受访者认为目前最大的问题是“服务质量、流程、收费标准不统一”。

（二）家政行业缺乏有效监管，服务不满意无投诉渠道

对使用过的家政服务的满意度程度，不太满意和不满意占比为10.3%，特别值得关注的是，其中对于“养老陪护”的不满意度达到17.4%，高居各类家政服务榜首。在调查中我们了解到，40.2%的居民认为我市的家政行业缺乏有效监管，且29.5%的居民认为在遭遇服务不满意时，无有效的投诉渠道，大多数时候只能选择忍气吞声、息事宁人。

（三）家政服务消费普及率低，市场供需不平衡

本次调查显示，仅40.6%的人使用过家政服务，消费普及率较低。34.4%的受访者认为我市目前家政行业存在的主要问题是“家政市场供需不匹配，找到满意的家政服务人员较困难”。通过深入访问可以看出，目前基础保洁同质化严重，但母婴护理、适老化服务供给不足或找到供需双方都满意的服务比较困难，同时，与线上购物高效快捷、如火如荼形成鲜明对比，目前我市线上家政服务预约率不足，仅有27.4%，线上预约率低，一定程度上产生了信息不对称导致供求双方匹配效率低。

四、推进家政行业发展的几点建议

（一）完善标准与信用体系，加强行业监管

首先，加快制定和完善家政服务各细分领域的地区标准和行业规范，明确服务流程、质量要求和收费标准，特别是加快制定居家养老、母婴护理、整理收纳等服务的质量标准，推动行业整体服务水平提升。其次，积极融入全国家政服务信用信息平台，逐步将家政服务人员信息上平台，推行“一人一码一证”，实现服务人员信息可追溯、可查询，解决市场信息不对称问题，构建信任消费环境，让消费者可以放心消费。

（二）推广员工制管理模式，严格从业人员等级评定

鼓励家政企业从目前普遍存在的“中介制”向“员工制”转型，与从业人员签订劳动合同或服务协议，明确双方权利义务。政府可通过社保补贴、税收减免等方式降低企业转型成本，从而增强从业人员归属感，提升服务稳定性和质量。同时，建立和完善以职业能力为导向、注重工作业绩的家政服务职业评价机制。大力推动家政服务类社会化职业技能等级认定工作，将从业人员等级与其薪酬待遇挂钩。

（三）大力发展社区家政服务，赋能数字化实现精准对接

鼓励家政企业在社区设置服务网点，其租赁场地不受用房性质限制，水电等费用享受居民价格。推动家政服务融入“一刻钟便民生活圈”，支持企业提供点单式、分时段的“微服务”，方便居民就近就便获取服务。支持家政企业利用大数据、人工智能等技术优化供需匹配，结合城市社区嵌入式服务设施建设，精准对接老年人、婴幼儿照护等家庭的刚性需求，提升服务效率与满意度。

总之，实现家政服务的效益提升、解决市场的供需矛盾，需要政府、企业和社会各方形成合力。只有通过有力的政策引导、严格的行业监管、专业化的人才培养和对新需求、新技术的敏锐把握，才能共同推动家政服务业提质扩容，从而更好地满足千家万户对美好生活的向往。